Misafir İlişkileri ve Misafir Deneyimi (daha çok Guest Experience olarak kullanılmaktadır) arasındaki fark nedir? Bu iki departmanın işleyişi nasıldır ve neden önemlidir? Aynı otelde hem Misafir İlişkileri hem de Guest Experience departmanı bulunur mu? 

Guest Experience önemlidir. Misafir İlişkileri de öyle! Peki hangisine nasıl odaklanacağız?

Guest Experience Nedir? 

Bir düşünün: Bu sene yaz tatilinizi Antalya’da geçirmeyi planlıyorsunuz. Antalya’da yaşayan arkadaşınızdan otel konusunda ipucu istediniz. Arkadaşınızdan cevap aldığınız gün Instagram’da takip ettiğiniz tanıdıklarınızdan birinin de şu anda Antalya’da konakladığı o muhteşem oteli etiketleyerek paylaştığı fotoğrafı fark ediyorsunuz. Önünüzde seçmeniz gereken iki otel var. Hangisinin daha iyi olduğuna emin olmak için yine de biraz araştırma yaptınız. Önce arkadaşınızın tavsiye ettiği otelde karar kılıyorsunuz ancak otelin web sitesi, fotoğrafları, rezervasyon sistemi hiç de sizin istek ve beklentilerinize cevap vermiyor. Tam da bu sırada Instagram’daki arkadaşınız konakladığı oteli öve öve bitiremiyor. Son anda ilk oteli unutup, 2.otelde karar kılıyorsunuz. Nasıl olsa, konumu da iyi!

Rezervasyonunuzu yaptırdıktan sonra size konaklamanız boyunca açık olacak a la carte restoranların listesini ve arzu ettiğiniz taktirde sizin için önceden rezervasyon yapabilecekleri, oteldeki akşam Show’ları ve diğer etkinlik programları hakkında programı, semt yerel pazarlarının günlerini ve pazara gidecekleri takdirde otel tarafından temin edilen ücretsiz shuttle hizmetinden bahseden bilgileri ve yerel müzeler, gezilecek yerler hakkında online broşürü gönderiyorlar. İşte, şimdi hazırsınız!

Guest Experience (Misafir Deneyimi) ve Misafir İlişkileri arasındaki fark

Aslına bakarsanız, Guest Experience (Misafir Deneyimi) ve Misafir İlişkileri yukarıda bahsettiğim senaryonun birer parçalarıdır. Peki hangi kısım Guest Experience (Misafir Deneyimi), hangisi Misafir İlişkileridir? Bazen bu iki departman biri biriyle karıştırılmaktadır.  

Oysa ki, Guest Experience (Misafir Deneyimi) ve Misafir İlişkileri farklı şekilde aynı amaca hizmet eden birimlerdir.

İlgili resim

Guest Experience (Misafir Deneyimi) kelime anlamıyla ‘bir şeyi kişisel olarak gözlemleme, karşılaşmak veya bir şeyi yapma sürecidir‘. Tesiste konaklamanızın fiziksel deneyimine ek olarak, kat hizmetleri ek havlu talebinizin sorumlusu olsun veya olmasın, room service’in siparişinizi 20 dakika geç getirmesine kadar her şey Guest Experience departmanının dokunduğu noktaları içermektedir.

Guest Experience (Misafir Deneyimi) daha fazla misafiri kaplar ve işletme ile misafir arasındaki tüm etkileşimleri içerir.

Guest Experience (Misafir Deneyimi) Üç ana bileşeni içermektedir :

1. Misafir Hizmetleri (Guest Service): Misafir desteği, Misafir başarısı ve ekibinizle misafir arasındaki etkileşim,

2. Teknoloji: Bu ürünün veya sunduğunuz ürünün ta kendisidir. Nasıl çalışır ve etkileşim noktaları,

3. Tasarım: Bu marka dokunuş noktasıdır-markanızın misafir için uyguladığı pazarlama, tasarım ve markanın misafir için tasarladığı duygular.

Bu üç alan farklı görünse de, aralarında hiç de derin fark yoktur. Tüm parçalar misafir deneyimini oluşturmak için bir araya gelir ve birlikte çalışır.

Reception – Guests check in at hotel and getting the key

Misafir İlişkileri veya Misafir Hizmetleri

Misafir İlişkileri veya Guest Relations muhtemelen daha tanıdık bir kelimedir. Aynı zamanda Misafir Deneyimine göre daha dar kapsamlıdır. 

Misafir İlişkileri veya Guest Relations misafirlere gerektiği şekilde işletmedeki hizmetler hakkında bilgi vermek ve destek göstermektir. Misafir İlişkileri ekibi sabır, işletme hakkındaki tüm bilgilere sahip olma ve destek konusunda profesyonel davranma yeteneklerine sahip olmalıdır. Bu birim aynı zamanda işletmedeki insan unsurudur ve misafirlerin konaklaması boyunca oteli temsil eden sestir. 

Misafir İlişkileri ve Guest Experience arasındaki temel fark, Guest Experience’ın Misafir İlişkileri de dahil olmak üzere tüm Misafir Yolculuğunu kapsamasıdır. 

https://tembellito.blogspot.com/

Misafir İlişkileri misafirin herhangi bir hizmet veya yardımla ilgili tavsiye istediği zamanki etkileşimle sınırlıdır. 

Guest Experience (Misafir Deneyimi) ise misafir yardım veya bilgi istemeden önce, misafire kişisel olarak dokunan, sorunlarını çözen, özel dokunuşlarla misafirin tekrar işletmeyi veya ürünü tercih etmesini sağlayan birimdir. 

Misafir İlişkileri ve Misafir Deneyimi işletmenin başarısın önemli parçalarıdır. Ancak aralarında kesin çizgi çizmek mümkün değildir. Ya da buna hiç gerek yoktur!

Guest Experience ve Guest Relations hakkında okumanızı tavsiye ettiğim kitaplar: 

books reading hotelier ile ilgili görsel sonucu

1. Müşteri İlişkileri Yönetimi-CRM – Yavuz Odabaşı

2. Müşteri Deneyimi – Kaan Varnalı

3. CRM – Müşteri İlişkileri Yönetimi ve Pazarlama İletişimi

4. Müşteri İlişkileri ve Geleceği – Ahmet Uyar 

5. Müşteri Memnuniyeti ve Müşteri Şikayet Yönetimi – Mesut Bozkurt

6. Müşteri Kraldır! – Robert Craven 

7. Güvenilir-Modern Dünyada Muhteşem Müşteri İlişkileri İçin İnsani Yaklaşım

8. Be our guest 

9. Managing Hospitality Organizations: Achieving Excellence in the Guest Experience 

10.  Müşteri Deneyimi

11. Otel İşletmeciliği – Yılmaz Akgündüz

12. 101 Misafir Memnuniyeti Yolu – Orkun Avkan

13. Eş ve Müşteri Nasıl Kaybedilir – Ali Saydam